KAYENTA
KAYENTA
Ottimizza il lavoro dei tuoi operatori e dei supervisor del call center per offrire una migliore esperienza ai tuoi clienti!
Con la soluzione KAYENTA, ridurrai i tempi di gestione delle chiamate, diminuirai il carico di lavoro dei dipendenti e migliorerai significativamente l’immagine della tua azienda, ottimizzerai il flusso delle chiamate e il lavoro dei tuoi collaboratori. Grazie agli strumenti avanzati per il monitoraggio e l’analisi avrai dati costanti sull’andamento delle telefonate in ingresso e in uscita e sullo stato delle attività dei tuoi operatori.
Quali sono le funzionalità fondamentali che deve avere un sistema per la gestione del Call Center?
Instrada e filtra i tuoi clienti
Grazie alle selezioni a menu IVR (Risposta Vocale Interattiva), alle code di chiamata e al pannello di controllo, la gestione delle chiamate risulterà più snella e veloce.
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- Filtrate le telefonate in base alle richieste del cliente, alla priorità di ogni coda, all’ora del giorno e al traffico di quel momento.
- Create vie preferenziali per clienti importanti, riconoscibili in base al numero telefonico o provenienza della chiamata.
- Impostate strategie di squillo flessibili per le code, fate squillare per gruppi o priorità di operatori
- Fornite l’opzione di richiamo automatico durante i periodi di maggiore picco
- Monitorate il traffico di chiamate attive e in coda in qualsiasi momento e decidete se dedicare altre risorse alla risposta telefonica
Informa e trattieni! Sfrutta al massimo i momenti di attesa del cliente
Quando un cliente rimane in attesa dopo aver selezionato una voce del menu, la strategia migliore da seguire per mantenere il chiamante il più possibile, ed evitare quindi che abbandoni, è quella di informare periodicamente il chiamante sulla posizione in coda e sul tempo di attesa stimato ma, solo se le code non sono troppo lunghe, Inoltre sfrutta quel tempo per dare messaggi al cliente sia di natura informativa che promozionale.
Tieni sotto controllo il flusso delle telefonate in tempo reale
Poter controllare in tempo reale il flusso telefonico è fondamentale per mettere in evidenza eventuali criticità e intervenire tempestivamente. Inoltre proiettare con un Wallboard lo stato delle telefonate in entrata, in attesa, gestite, e il numero degli operatori attivi, in pausa e impegnati aumenta la consapevolezza e l’impegno degli operatori.
Chiedi ai tuoi clienti quanto sono soddisfatti
Effettuare un sondaggio di soddisfazione alla fine delle conversazioni ti fa capire quanto i clienti sono soddisfatti del tuo servizio clienti o dei tuoi servizi e prodotti. Ciò aumenta indiscutibilmente l’immagine positiva che darai della tua azienda ai tuoi clienti e fornitori. Questo strumento è cruciale per mantenere alta la tua reputazione sul mercato. Altro elemento primario è il controllo qualità che non deve mai mancare. Guidare i tuoi operatori e verificare periodicamente se sono state acquisite le nozioni e le informazioni di cui hanno bisogno per soddisfare le richieste dei clienti è la chiave per mantenere alta la qualità del servizio e la soddisfazione. Inoltre è importate accorgersi in tempo se il tuo personale interagisce positivamente con la clientela e che mantengano sempre un colloquio attivo ed empatico.
Forma gli operatori con le funzioni ascolta e suggerisci
Chi gestisce un call center sa perfettamente quanto è importante la formazione degli opeartori. L’attività di formazione è praticamente continuativa perché c’è un turn over frequente degli operatori e anche perché prodotti, servizi e committenti cambiano frequentemente. Avere uno strumento per ascoltare gli operatori e suggerire loro, senza che il cliente senta é indispensabile per ogni Team Leader e Supervisor. Anche questa funzione non manca in Kayenta, facile da utilizzare è di primaria importanza.
Hotdesk e operatori remoti. Non legare le tue risorse alla scrivania.
Un call center deve essere dinamico, gli operatori a seconda dell’esigenza devono avere postazioni intercambiabili ed avere sempre tutti gli strumenti necessari per svolgere la propria attività. Il mondo del lavoro è profondamente cambiato, soprattutto dopo gli episodi pandemici del 2019, Avere operatori che svolgono lavoro da remoto è ormai la normalità, quindi il call center deve poter distribuire le telefonate in qualsiasi posto del mondo facilmente e senza costi aggiuntivi.
Tutte le funzionalità di Kayenta
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ACD (Distribuzione automatica delle telefonate)
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IVR/Self-service
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Code & Strategie di squillo e distribuzione
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Priorità per callerID
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Priorità per Coda
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Call Back
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Pannello di controllo
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Musica di attesa
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Annuncio posizione in coda
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Stima del tempo di attesa
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Pannello con vista delle code
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Gestione Code
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Statistiche operatori
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Login/Logout operatori
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Gestione pause operatore
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Formazione & Ascolto silente
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Registrazione telefonate
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Sondaggi post telefonata
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Gestione chiamate perse
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Wallboard
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Applicativo Web
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Pannello di controllo completo
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Log delle code
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Reports peformance operatori
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Analisi ed esportazione dati
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Hot desking
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Integrazione CRM
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Messaggi pubblicitari prima della risposta da parte delle operatrici durante l’attesa
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Messaggio pubblicitario durante l’attesa
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Risponditore automatico multilivello (IVR)
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Funzione giorno notte
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Gestione festività
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Voice Mail con caselle vocali illimitate
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Impostazione Seguimi (Follow-Me) su tutti gli interni
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Call conference
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Black list
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Phonebook con speed dial
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Funzione Voicemail su tutti gli interni
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Trasferimento chiamata cieco o assistito
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Trasferimento chiamata su altre sedi
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Pick-up delle chiamate
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Funzione Citofono apertura serrature da telefono
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Smartphone come interno telefonico
Domande frequenti
Quante selezioni (IVR) devo creare?
Ricorda che l’obiettivo principale è rendere l’esperienza dell’utente più fluida e piacevole possibile, riducendo al minimo la frustrazione e massimizzando l’efficienza. Adattare il numero di selezioni in base al feedback degli utenti e all’analisi dell’uso, nel tempo ti aiuterà a trovare l’equilibrio giusto per il tuo IVR. Mantieni il menu semplice, Idealmente, cerca di limitare le opzioni del menu principale a non più di 5-7 selezioni. Se devi offrire più di 5-7 opzioni, considera l’uso di sotto-menu. Tuttavia, cerca di limitare la profondità dei menu a non più di tre livelli per evitare che gli utenti si perdano o si frustrino.
Che cosa è l'ACD?
L’Automatic Call Distribution (ACD) è una tecnologia utilizzata nei call center per gestire le chiamate in entrata e distribuirle in modo efficiente tra gli agenti disponibili. Questo sistema gioca un ruolo cruciale nell’ottimizzazione dei processi di gestione delle chiamate, assicurando che le chiamate vengano indirizzate all’agente o al dipartimento più adatto sulla base di criteri predefiniti. Le funzionalità principali sono:
- Distribuzione Basata su Regole: L’ACD può indirizzare le chiamate in base a vari criteri, come la competenza dell’agente, la lingua, l’orario di lavoro, o la priorità della chiamata.
- Gestione delle Code: Consente di creare code di attesa per i chiamanti quando tutti gli agenti sono occupati, fornendo messaggi di attesa o musica.
- Integrazione con IVR: Spesso, l’ACD lavora in tandem con sistemi IVR (Interactive Voice Response) per filtrare e indirizzare le chiamate in base alle selezioni degli utenti.
- Raccolta di Dati e Reporting: Fornisce analisi dettagliate sul volume delle chiamate, tempi di attesa, durata delle chiamate e prestazioni degli agenti.
Quali sono le statistiche più importanti per mantenere un call center efficiente?
Per mantenere un call center efficiente e ottimizzare l’esperienza del cliente, è cruciale monitorare una serie di statistiche chiave. Questi indicatori di performance (KPI) aiutano a valutare la qualità del servizio, l’efficienza operativa e la soddisfazione del cliente. Ecco alcune delle statistiche più importanti:
1. Tempo Medio di Risposta (Average Speed of Answer – ASA)
Misura il tempo medio che un chiamante deve aspettare prima che la sua chiamata venga risposta da un agente. Tempi di risposta brevi sono generalmente indicativi di un’alta efficienza e contribuiscono positivamente alla soddisfazione del cliente.
2. Tasso di Abbandono delle Chiamate
Indica la percentuale di chiamate che vengono interrotte dai chiamanti prima di essere connesse a un agente. Un alto tasso di abbandono può segnalare tempi di attesa eccessivi o problemi nel sistema IVR.
3. Tempo di Gestione della Chiamata (Average Handle Time – AHT)
Il tempo medio impiegato da un agente per gestire una chiamata, inclusi il tempo di conversazione e il lavoro post-chiamata. Un AHT ottimale varia a seconda del tipo di call center, ma l’obiettivo è ridurre il tempo di gestione mantenendo un’alta qualità del servizio.
4. Livello di Servizio (Service Level)
Rappresenta la percentuale di chiamate risposte entro un determinato lasso di tempo, es. 80% delle chiamate risposte entro 20 secondi. È un indicatore diretto dell’efficienza del call center nel gestire il volume di chiamate.
5. Tasso di Occupazione degli Agenti
Indica il tempo effettivo speso dagli agenti al telefono rispetto al tempo disponibile. Mentre un alto tasso di occupazione può indicare un’alta efficienza, valori eccessivamente elevati possono portare a burnout e riduzione della qualità del servizio.
6. Soddisfazione del Cliente (Customer Satisfaction – CSAT)
Valuta il grado di soddisfazione del cliente con il servizio ricevuto. Questo può essere misurato tramite sondaggi post-chiamata o altre forme di feedback diretto.
7. Costo per Chiamata
Calcola il costo operativo medio per ogni chiamata gestita. È importante per valutare l’efficienza economica del call center.
Monitorare e analizzare queste statistiche consente ai manager dei call center di identificare aree di forza e di miglioramento, ottimizzare le risorse e strategie operative, e infine migliorare l’esperienza complessiva del cliente.
Posso inserire messaggi promozionali nell'attesa?
Sì, inserire messaggi promozionali o informativi durante i tempi di attesa in un IVR può essere un modo efficace per sfruttare quei momenti e fornire valore aggiunto agli utenti. Tuttavia, è importante farlo con attenzione per non frustrare o annoiare chi chiama. Assicurati che i messaggi siano rilevanti per il pubblico che chiama. Offrire informazioni su prodotti, servizi o promozioni che potrebbero interessare agli utenti aumenta le possibilità che l’informazione venga accolta positivamente. Le persone tendono a preferire tempi di attesa brevi. Se inserisci messaggi promozionali, assicurati che siano concisi e vengano al punto rapidamente per non allungare eccessivamente l’attesa.
Quali sono i vantaggi dell'ACD?
- Efficienza Migliorata: Migliora l’efficienza del call center riducendo i tempi di attesa e assicurando che le chiamate vengano gestite dagli agenti più qualificati.
- Soddisfazione del Cliente: Contribuisce a migliorare l’esperienza del cliente fornendo risposte rapide e indirizzando i chiamanti all’agente giusto.
- Distribuzione Equa del Lavoro: Assicura che il carico di lavoro sia distribuito equamente tra gli agenti, aiutando a prevenire il sovraccarico di lavoro.
- Insight Operativi: Offre preziosi insight operativi che possono aiutare a ottimizzare le risorse e migliorare le strategie di servizio al cliente.
Perché conviene fare un sondaggio di soddisfazione a fine chiamata?
- Effettuare sondaggi di soddisfazione a fine chiamata è vantaggioso perché permette di ottenere feedback immediati e accurati, migliorare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti, identificare aree di miglioramento, aumentare l’efficienza operativa e risolvere proattivamente i problemi. Questa pratica supporta anche il benchmarking e l’analisi delle tendenze, contribuendo a un servizio clienti di qualità superiore e offrendo un vantaggio competitivo sul mercato.
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